首次接触MOT是工作场合下，因为我是做培训的，因此有很多机会参加观摩公开课，目前市面上对这门被IBM贯彻而又由其他公司设计的课程非常畅销，我终于下定决心在新华书店买了这本MOT，以对其渊源进行了解和探讨。这是众多MOT中最精炼的一本。
首先是开篇有各类人物对MOT文章的认识。有企业管理者，有咨询业从业者等，他们都从各自不同的角度阐述了对MOT的认识，有点的，有面的，可以看出他们从中受益的部分是不同的。多视角的让读者了解到了MOT的基本点和应用，感觉更有兴趣读下去。
其后就是MOT的作者本人分10多个章节来阐述什么是MOT，这是一种经营战略思维，包括很多，但是作者用最平实的故事深刻阐述了为什么要这么做，怎么做，其中会经历的收益和风险如何，非常让人受到启迪。可以说每个MOT的原则首先就是刻画了一个经营的故事，平实而印象深刻。其中CEO关于就达到盈利目标而针对3家不同的企业采用不同的经验策略的故事尤其引人入胜。在经济危机下大幅缩减开支增加盈利的企业经营者可以多去看看这个故事，可能对增加盈利的方式方法和思考会更多维度一些。
最后有有关的总结。
MOT给工作和管理很多的启发，不仅仅适用于服务业，其广泛性是毋庸置疑的。

简单实用，深入浅出。看过后，让人向往从优秀的管理者走向卓越的领导者。

在《关键时刻》中，卡尔森这样定义商业中的“关键时刻”：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。（Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression）       由这个简单的观念出发，卡尔森认为，在航空业，关键时刻包括：       当你打电话，预定一个航班；       当你到达机场，检查行李；       当你走进机场把票放在检票台上；       当你在门口受到欢迎，在登机时受到行李生的帮助，在落机时受到欢送……       “请注意，”卡尔森写到，“所有这些就是主要的关键时刻，而这些时刻全都由人控制。”通过这些时刻，顾客对北欧航空的感受，不是飞机，不是办公室，而是公司的“人”是怎样的。在他看来，获得满意服务的顾客，才是公司惟一真正有价值的资产。“除非我们善体人意，真心对待顾客，否则顾客绝不会选

作者卡尔森是瑞典成功的领导者，他的一生事业非常成功，从平安旅行社到灵恩航空公司直至北欧航空公司，在他推行的一系列政策下，全部都扭亏为盈。其成功的关键就在于这本书中提到的关键时刻的十个原则，这些原则为企业的高层管理者、中层执行者和基层服务者详细地阐述了关键时刻的意义和存在的价值。其理念适用于企业的各个方面，再一次体现了以人为本的原则。是一本能给人带来启示的书，特别适合服务性的行业。值得一看。